摘 要

京东距今已有多年发展历史。伴随着电子商务的高速发展，京东商城的规模也在迅速扩张，京东的前景也是一片坦途。在快速发展的同时，问题也随之产生:京东在初期发展过程中盲目的扩大规模，顾客对于京东商城的投诉也变得越来越多等。在越演越烈的市场竞争环境下，京东优于同行的服务质量已经成为其核心的竞争力了。如何客观并且全面的对京东商城的服务质量进行评价，找出现存的问题并且提出一定的解决方案，这是京东商城质量管理的关键要素之一了。

当今对于服务质量评价的关键在于如何构建服务质量评价体系，而在评价指标的研究上面就相对较少。下文在服务质量差距分析模型的基础上结合SERVQUAL分析模型作为理论基础，分析了京东商城的特点跟暴露出来的不足之处，拟定了服务质量评价的模型，其中包含响应性、移情性、可靠性、有形性、保证性，添加了补救性的评价指标，一共六个维度，二十七个要素。随后根据顾客的反馈分析各个要素的重要性，经过信度检测跟区分度的检测，负荷因子以及各分要素的分析其重要性，删除失效的要素，最后出来了六维度，二十四要素的服务质量的评价模型。本文叙述了如何根据评价结论用科学有效的方法提升京东商城的服务质量。本文以京东商城在江苏地区的服务为基础，考究了服务质量评价和完善的策略。

本文证实了SERVQUAL的评价模型在京东商城质量评价中的代表性，在理论方面具有了某种程度的意义。也让京东商城的服务评价和质量提升有了参照，分析结果可以揭露出弱势环节，在科学有效的提升服务质量的实践方面，具有某种程度的意思。在某种程度上也为服务质量评价提供了参考。

关键词：京东；服务质量；评价指标体系；江苏地区

Service quality evaluation of Jingdong in Jiangsu

ABSTRACT

From the start, has so many years of history. In recent years, with the rapid development of e-commerce, the rapid expansion of the scale of Jingdong, Jingdong and the future development of a larger space. While the rapid development, but also produced a series of problems, Jingdong uncontrolled expansion of consumer complaints for many. With the increasingly fierce market competition, the quality of service has become the focus of competition in the Jingdong. How to effectively measure the quality of service, find the key elements to improve the quality of service, and improve the quality of service, has become one of the important content of quality management.

At present, the research on quality evaluation mainly focuses on the construction of evaluation system, but the research on evaluation index is relatively deficient. In this paper, the service quality gap analysis model and SERVQUAL model as the theoretical basis of this paper, and according to the existing problems and the characteristics of the Jingdong, established the quality evaluation model, including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, and increase the dimensions of remedial, a total of 6 dimensions, 27 indicators. Then the importance of consumer survey of each index, through the reliability test and discrimination test, analysis of the importance and the factor loading of each index, excluding invalid index, and ultimately the formation of 6 dimensions, 24 indicators of quality evaluation model. This paper also introduces how to develop a scientific and effective service quality improvement strategy based on the results of service quality evaluation. Taking the Jingdong in Jiangsu as an example, the empirical study on the evaluation and improvement of service quality is carried out.

This paper verifies the applicability of SERVQUAL theory in Jingdong, which has some theoretical significance. At the same time provides a tool for Jingdong service quality evaluation and improvement, the assessment results can be found in service quality problems, and can guide the Jingdong scientifically and effectively improve the quality of service, has a certain practical significance. It has certain reference value to the research of quality evaluation.

Key Words: Jingdong; service quality; evaluation index system; Jiangsu area

目 录

1 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究概况 2

1.2.1 国内研究现状 2

1.2.2 国外研究现状 3

1.3 研究目标和内容 4

1.3.1 研究目标 4

1.3.2 研究内容 4

2 理论基础 6

2.1 服务及服务质量 6

2.1.1 服务的概念 6

2.1.2 京东服务的特点 7

2.2 京东的服务质量 8

2.2.1 京东发展现状 8

2.2.2 现存问题 9

2.3 服务质量评价相关理论 10

2.3.1 顾客满意度模型 10

2.3.2 服务质量差距分析模型 11

2.3.3 SERVQULA评价体系 13

2.4 本章小结 13

3 质量评价指标体系 16

3.1 评价模型建立的思路 16

3.2 评价体系指标构建 17

3.2.1 体系构建的基本原则 17

3.2.2 评价体系中指标的设计 17

3.3 建立评价模型 18

3.3.1 问卷设计 18

3.3.2 样本描述 19

3.3.3 指标筛选 19

3.4 本章小结 19

4 京东商城服务质量评价分析 26

4.1 京东商城的服务 26

4.2 数据分析 26

4.2.1 样本特征分析 26

4.2.2 描述性统计分析 27

4.3 京东服务质量的最终评价 29

4.4 评价结果的分析和讨论 30

4.5 本章小结 30

5 结论与展望 33

5.1 结论 33

5.1.1 主要研究工作 33

5.1.2 本文创新点 33

5.1.3 本文的局限性 33

5.2 展望 34

致 谢 35

参考文献 36

附录A 38

绪论

研究背景及意义

研究背景

现如今是互联网时代，伴随着网络的迅猛发展，类似于京东商城一样的B2C的企业也如雨后春笋一样互相争夺着这块新兴市场。

京东商城的物流服务以时效性跟服务质量在行业里著称，京东物流体系的高效运作完全取决于京东商城自己的物流网点跟整个物流网络，京东商城的物流网络具有非常强的整合能力。京东商城依靠迅捷的快递送达跟人性化的上门服务，不同于同行的简单低效，京东强调货物的时间效应跟客户的服务享受，受到越来越多的客户青睐。京东的取胜之道就是在于它有其他公司所没有的完整的运输网络体系（自营物流）。

京东商城的高速发展也显示了网购在群众生活中的重要性越来越重要。伴随着京东的迅捷发展，一些问题也越来越放大，受到的关注也越来越多，投诉也随之增多。相对于其他B2C公司，京东商城的独特之处也导致了客户关注点的不同。但无论怎样独特也不能改变市场趋势下对于服务质量要求的提高，在这个顾客至上的时代里面，京东商城的发展不会没有挑战的，对于京东来说，在自己物流运输服务体系网络建设上面怎样来获得更多的客户青睐也变得越来越紧迫。

怎么改善京东商城的服务，在市场的激烈竞争中笑傲群雄，对于京东商城来说值得思考。而京东商城属于第三产业，对于客户的感受没有办法量化，这也是京东商城改善自身服务质量的一个难点。