摘 要

近年来，我国大力推出政策支持农村物流的发展，2013年前后，迎来了农村物流发展的黄金时期，电子商务迅速发展，同时也推动着物流业在农村的发展。顺丰、邮政、四通一达将目光投向农村地区，打造农村物流市场，建立末端配送模式。

本文以农村物流末端配送运作模式以及物流服务质量为研究对象进行调查研究。首先，与城市物流作比较，分析农村物流的特点，以南通市海安县曲塘镇为例，分析顺丰、邮政、四通一达快递企业在该地区的末端配送模式，总结我国农村地区有哪几种配送模式，并进行比较；其次，根据服务质量的相关理论，构建一套适合农村物流的服务质量评价体系；然后设计调查问卷并实地调研，用服务质量差距法对不同末端配送模式下的服务质量进行评价，找出每个模式存在的问题；接着对各末端物流配送模式进行优缺点分析，综合各项因素，构建出农村地区以客户为中心、基于顾客感知的一种配送模式，最后对农村物流末端配送模式提出优化建议。

关键词：农村物流；末端配送模式；物流服务质量；服务差距法

Rural logistics terminal distribution mode of operation and service quality comparison

ABSTRACT

In recent years, China has vigorously launched policies to support the development of rural logistics. In 2013, the golden period of rural logistics was ushered in. The rapid development of e-commerce and the development of the logistics industry in the countryside. Shun Feng, post and four links will focus on rural areas, create a rural logistics market and establish an end delivery mode.

In this paper, the rural logistics terminal distribution mode of operation and logistics service quality as the research object for investigation and study. First, compared with the urban logistics, the characteristics of rural logistics are analyzed. Taking the example of Qu Tang Town, Haian County, Nantong, this paper analyzes the terminal distribution mode of Shun Feng, postal and four Tong Yida express enterprises in this area, summarizes and compares some kinds of distribution modes in rural areas of China, and secondly, according to the related principles of service quality. On the other hand, we construct a set of service quality evaluation system suitable for rural logistics, and then design the questionnaire and field investigation, evaluate the service quality under the different terminal distribution mode with the service quality gap method, find out the existing problems in each mode, and then analyze the advantages and disadvantages of each terminal logistics distribution mode, and integrate each of them. As a result, a customer - centered and customer - aware distribution model in rural areas is constructed. Finally, the optimization suggestions on the terminal distribution mode of rural logistics are put forward.

Key words：rural logistics; terminal delivery mode; logistics service quality; service gap method

目 录

1 绪论 - 1 -

1.1 研究背景与意义 - 1 -

1.2 研究现状 - 1 -

1.2.1 关于农村物流末端配送模式的研究 - 1 -

1.2.2 关于物流服务质量评价体系的研究 - 2 -

1.2.3 关于物流服务质量评价方法的研究 - 2 -

1.2.4 研究总结 - 3 -

1.3 研究内容与方法 - 4 -

1.3.1 研究内容 - 4 -

1.3.2 研究方法 - 4 -

1.3.3 技术路线 - 5 -

1.4 本章小结 - 5 -

2 农村物流末端配送模式 - 7 -

2.1 农村物流特点 - 7 -

2.2 各物流企业农村末端配送模式 - 8 -

2.2.1 邮政农村物流末端配送模式分析 - 8 -

2.2.2 顺丰农村物流末端配送模式分析 - 10 -

2.2.3 四通一达农村物流末端配送模式分析 - 11 -

2.3 农村物流末端配送运作模式分析与比较 - 12 -

2.3.1 农村物流末端配送模式分析 - 12 -

2.3.2 农村物流末端配送模式比较 - 14 -

2.4 本章小结 - 15 -

3 农村物流配送服务质量评价方法 - 16 -

3.1 服务质量模型 - 16 -

3.1.1 PZB-SERVQUAL模型 - 16 -

3.1.2 LSQ物流服务质量模型 - 17 -

3.2 评价指标选取原则 - 18 -

3.3 评价指标体系 - 19 -

3.3.1 维度设置 - 19 -

3.3.2 子指标设立 - 20 -

3.3.3 权重确定 - 20 -

3.4 评价方法 - 22 -

3.5 本章小结 - 23 -

4 海安县农村物流配送服务质量评测 - 24 -

4.1 问卷调查 - 24 -

4.1.1 问卷设计 - 24 -

4.1.2 数据采集 - 26 -

4.1.3 基本情况统计结果分析 - 26 -

4.2 渠道网点全覆盖模式下服务质量评测 - 28 -

4.3 借助公共服务点模式下服务质量评测 - 33 -

4.4 网点协作模式下服务质量评测 - 38 -

4.5 本章小结 - 42 -

5 农村物流末端配送模式对比及优化建议 - 43 -

5.1 农村物流末端配送模式对比 - 43 -

5.2 优化建议 - 44 -

5.3 本章小结 - 45 -

6 总结与展望 - 46 -

6.1 总结 - 46 -

6.2 展望 - 46 -

致 谢 - 48 -

参考文献 - 49 -

绪论

研究背景与意义

我国电商行业的发展情况在近年来发生了质的飞跃，李克强总理在十八届五中全会上再提农村物流的发展建设，对农村物流的发展提出新要求。目前我国农村物流发展较快，末端配送模式多样，但依然存在着成本高、时效性差、末端配送渠道下沉困难、配送网点设置局限性大等问题。当前，国家大力发展农村物流，农村的末端配送是农村物流的重要组成部分，构建和完善农村物流末端配送模式是解决农村物流问题的重中之重。

从我国实施“十三五”计划开始，今年已是第三年，也是推进供给侧结构性改革重要的一年。为了将更高质量的产品送到农村消费者的手中，关键是解决末端配送问题。各物流企业在农村地区采用的末端配送模式不同，对农村物流配送模式分析与服务质量评测，不仅是出于降低成本、提高企业利润的要求，也是发展农村经济提高农民生活水平的有效途径。

调查分析农村物流配送体系发展现状，结合收集到的调查数据，对现有的农村物流配送体系进行评价，并针对其中不足及缺点提出相应的优化措施。研究目前中国农村物流的发展水平，并以海安地区农村物流配送模式为例找出农村物流在蓬勃发展中存在的问题并进行改进，从而推动农村经济健康可持续发展。

研究现状

关于农村物流末端配送模式的研究

我国在2003年就提出过“末端物流”的概念，但研究不深入，针对性不强。之后虽也有学者提到，但研究方向也没有往电商和快递企业的末端物流上发展。十年后，我国电商行业迅速崛起，推动了物流业的发展，众多学者纷纷将目光转向末端物流的研究上。

乐山职业技术学院徐蕾(2015)首先总结了农村物流的发展特点，分析信息时代下的发展特色，基于其发展现状，提出促进农村物流的发展建议^[1]。和城市末端配送问题作比较，马鹏(2014)指出城市物流发展的制约因素也是末端配送问题，管理部门加强道路监管，发挥配送交通工具的作用、确保道路的畅通^[2]。贵州商学院王玉荣(2016)总结出，农村地区发展末端物流就应该因地制宜，充分利用农村的基础设施及现有的资源，创新末端配送模式^[3]。黄振雷(2016)根据农村地区的实际情况，为解决农村配送问题，提出利用超市等设自提点、与邮政企业合作模式等的五种农村末端配送模式^[4]。同时，安徽财经大学李赫(2016)研究表明农村物流末端配送发展目前遇到的问题有很多，例如物流企业在农村地区的网点分布不全面均匀、基础设施不够完善、缺少专业人才等^[5]。关于物流企业在农村地区的配送模式方面，陈平(2013)以申通快递为例，分析其发展现状及遇到的风险^[6]，方浩然、张睿欣、刘梦雪和王鹏飞(2014)以顺丰快递为例，介绍顺丰速运农村代理模式^[7]，安阳师范学院朱萌敏(2015)以中国邮政企业为例分析它在农村发展的特点及遇到的问题^[8]。

关于物流服务质量评价体系的研究

物流服务随着上一世纪60年代的经济全球化的浪潮得到快速发展，学术界对物流服务的研究始于70年代中期，各学者对物流服务的定义不断完善。