摘 要

近年来，跟着市场经济和科技的快速发展，铁路运输业也迎来了发展的春天，为了适应日益激烈的市场竞争以及满足客户需求，必须采取措施改进和提升铁路货物运输的服务质量，建立一个全面的、有针对性和符合铁路货运工作实际的评价体系。本文通过对海内外铁路货运服务质量评价现状，详细说明了服务质量的含义及其相关特点，了解到铁路货运服务存在一些问题和挑战，急需建立积极的货运营销观念，提升服务管理水平，加强人力资源管理，以赢得货主信任等措施，最后研究制定现行铁路货物运输方式下的质量指标体系，并按照某一特定方法进行评价并且提出提升服务质量的措施。

关键词：铁路货运；服务质量；评价系统 ；措施

ABSTRACT

In recent years, with the rapid development of market economy and technology, rail transport industry also ushered in the development of spring,In order to meet the increasingly fierce market competition and meet customer needs, we must take measures to improve and improve the quality of railway freight services, the establishment of a comprehensive, targeted and in line with the actual railway freight evaluation system.This paper analyzes the present situation of the quality evaluation of railway freight service at home and abroad, elaborates the meaning and related characteristics of service quality, and points out some problems and challenges in railway freight service. It is urgent to establish the concept of positive freight marketing and improve the management level of logistics service , To strengthen the human resources management, to win the trust of the owner and other measures, and finally study the development of the current railway freight transport under the quality index system, and in accordance with a specific method of evaluation and put forward measures to improve the quality of service.

Key words：Railway freight；Service quality；Evaluation system；Measures

目 录

1 绪论 1

1.1 选题背景 1

1.2 研究意义 4

1.3 主要研究内容、方法、思路 4

1.4 小结 6

2 海内外铁路货物运输服务质量的研究现状 7

2.1 我国铁路货运服务质量现状 7

2.3 铁路货运服务质量研究的问题及原因 9

2.3.1 铁路货运服务质量研究的不足 9

2.3.2 铁路货运服务质量问题的原因分析 11

2.4 小结 12

3 铁路货运服务质量的概念及特点 13

3.1 服务质量的概念及特性 13

3.2 铁路货运服务质量的概念及特性 14

3.3 服务质量模型 14

3.3.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 14

3.3.2 PZB的服务质量差距模型 15

3.3.3 差距分析模型的应用意义 18

3.4 小结 18

4 铁路货物运输服务质量综合评价体系的建设 19

4.1 构建铁路货运服务质量评价体系的原则 19

4.2 铁路货运服务质量评价指标的建立 19

4.3 铁路货运服务质量评价体系的建立 21

4.4 小结 24

5 铁路货运服务质量优化建议 24

5.1 加强铁路货运软、硬件建设 25

5.2 加强运输组织管理，缩短运到时限 26

5.3 建设健全货运站服务网络系统 27

5.4 健全货运营销体系 28

5.5 完善一口价收费相关政策 28

5.6 完善全程物流服务体系 30

5.7 增强对货运从业职员的业务培训 30

5.8 小结 30

总结与展望 32

致 谢 35

参考文献 36

1 绪论

1.1 选题背景

货运是铁路运输的重要组成部分，其基本任务是满足客户的货物运输需要，安全、快速、准确、方便地运送物品，保证物品高效优质的送到客户手中。最近几年，社会主义市场经济不断发展和完善，百姓生活质量不断变高，使得铁路货运的客户对运输服务质量提出更高的要求，越来越多的重视物品运输的快捷性、便捷性、时效性。同时，由于公路和航空运输的快速成长，使铁路运输面临日益激烈的市场竞争。在这样的严峻情形下，提升铁路货运服务质量、做好货运工作已经成为一个不争的共识。全路上下越来越真切的体会到，货运服务质量的好坏直接显现了我国经济的繁荣与进步，维持着铁路运输企业的存亡与发展。据前瞻产业研究院分析，2005-2015年，我国铁路货物运输总发送量变化较为摇摆不定。2015年，我国铁路货运总发送量（含行包运量）完成33.60亿吨，比上年减少4.53亿吨、下降11.88%。其中，国家铁路27.14亿吨，下降11.6%。

图 1-1 2005-2015年中国铁路总货运量趋势图

从金融危机复苏以来，我国经济一直表现出稳步增长的势头，跟着宏观经济的逐渐回暖，我国铁路货物运输渐渐恢复增长趋势。据前瞻数据库数据显示，2016年11月我国铁路货物运输量为30493.24万吨，同比增长13.9%，自8月实现正增长后增速进一步变大，虽然2016年整体货物运输量仍成负增长状态，但回暖趋向已逐步明朗。

下图为2016年1-11月我国铁路货运量分月统计表：