摘 要

Abstract 4

第一章 绪论 5

1.1 研究目的及意义 5

1.2 国内外的汽车销售客服现状与研究 5

1.2.1 国外汽车4S店客户服务研究 5

1.2.2 国内汽车4S店客户服务研究 8

1.3 研究内容和思路 10

1.3.1 构建全面的汽车服务营销理念 10

1.3.2 加强客户关系管理 10

1.3.3 借助科学的管理机制，应用先进的技术服务 11

第二章 汽车客服理念 12

2.1客服基础 12

2.1.1 客户基础 12

2.1.2 服务基础 12

2.2 汽车客服特点 16

2.2.1 汽车产品的特点 16

2.2.2 汽车客服的重要性 17

2.3 本章小结 19

第三章 各层次消费的汽车客服研究及效益分析 20

3.1 低档车 20

3.2 中档车 22

3.3 高档车 22

3.4 本章小结 23

第四章 某汽车4S店客户服务调查与分析 24

5.1产品特点 24

5.2客户群体与客服水平要求 25

5.2.1 客户群体 25

5.2.2对不同客户的客服水平要求 25

5.3目前客服的特色及存在问题 26

5.3.1 客服特色 26

5.3.2 存在的问题 28

5.4改进方案 29

5.4.1 加强员工建设，吸引优秀人才 29

5.4.2 完善现有的轿车售后服务模式 29

5.4.3 建立“一站式”售后服务模式 29

5.4.4 加强信息管理，发挥信息反馈功能 29

参考文献 31

致 谢 33

摘 要

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

作为一种新兴的汽车销售整体服务方式，4s店拥有整合了汽车销售和售后服务的“四位一体”的销售模式，即整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化。但是，目前我国的4S店良莠并存，经营过程中暴露出很多问题。随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。研究4s店的客户服务及提出创新，提高汽车4S店的盈利以及竞争力是本次研究的根本内容。

关键词：汽车4S店 销售服务 售后服务 创新

Abstract

The current competition in the market is becoming increasingly fierce ,Many domestic companies are very concerned about strategic problems, cost problems, technical problems ,talent problems,and customer service which is the lifeblood of the enterpris' long-term survival is often overlooked.In fact,the customer is the enterpris' real boss.If the enterprise lost customers ,it will loss the basis of survival.So to provide customers with excellent and attentive service is an important strategy for enterpris' development.Enterprise must pay attention to customer service.

As a new way of car sales' overall service,4s shop has a sales model called "Four in One" which is integrated car sales and after sales service.Vehicle sales,spare parts supply, after-sale service and information feedback are integration.But, at present ,these China's 4S shops are prosperous.Many problems are exposed in the course of business.With the rapid development of the auto market,Automobile sales and profits will be reduced,competition will be white-hot ,and service competition will become the main battlefield of the automobile industry competition in the future.Research 4s inn of customer service and puts forward innovation and improve the earnings and 4S shops' competition is the basic content of this study.

Keyword: Auto 4S shop Sales service After-sales service innovation

第一章 绪论

1.1 研究目的及意义