摘 要

我国物流业的飞速发展带动了服务业的整体进步，大部分企业想要取得竞争优势就得从提高物流服务质量方面着手。作为影响顾客满意度和顾客忠诚度的关键性因素，物流服务质量已经引发了大量学者在物流质量管理、服务管理等理论界的广泛关注。

本文旨在提高顺丰物流企业客户服务的服务质量，针对现有的客户服务质量方面的问题，充分借鉴相关领域的最新研究成果后，对其进行有效的改进。首先调研顺丰速运客户服务体系，分析顺丰速运客户服务体系的发展及特征。其次根据相关物流客户服务质量理论，确定顺丰速运客户服务质量评价维度与指标体系。通过服务质量差距模型的建立，设计一份调查问卷，综合以上，对顺丰速运客户服务质量进行评价，找出顺丰速运现有客户服务体系中仍然存在的问题。最后给出相关优化建议，以提高顺丰速运客户满意度，使其能够获得更好地发展。

关键词：顺丰速运；物流服务质量；客户评价

Research on Customer's Evaluation of Enterprise Logistics Service

- Take SF Enterprises as an example

Abstract

With the development of China's logistics industry and the rapid development of the service industry, improving the quality of logistics services has become an important means for most companies to realize their competitive advantages. As a main factor affecting customer satisfaction and customer loyalty, logistics service quality has been valued by theoretical circles and practitioners of logistics quality management and service management.

This paper aims to improve the quality of customer service of SF Logistics, learns from the latest achievements in related fields, studies the scientific evaluation of logistics customer service quality, finds customer service quality problems and effectively improves them. Firstly, the SF Express customer service system was investigated to analyze the development and characteristics of the SF Express customer service system. Secondly, according to the relevant logistics customer service quality theory, the SF Express customer service quality evaluation dimension and index system were determined, and the survey questionnaire was designed to use the service quality. The gap model evaluates the quality of SF Express customer service, identifies problems in the SF Express customer service system, and finally presents relevant optimization suggestions in order to increase SF Express customer satisfaction and enable it to achieve better development.

Key words: SF Express；Logistics service quality；Customer evaluation

目 录

1 绪论 - 1 -

1.1 研究背景 - 1 -

1.2 研究目的和意义 - 1 -

1.3 国内外研究现状 - 2 -

1.4 课题研究方法 - 4 -

2 物流服务质量理论概述 - 5 -

2.1 服务质量概述 - 5 -

2.1.1 服务质量管理的概念 - 5 -

2.1.2 服务质量管理的基本理论 - 7 -

2.2 物流服务质量内涵 - 10 -

2.2.1 物流服务的本质和特征 - 10 -

2.2.2 物流服务质量环 - 11 -

2.2.3 物流服务质量的构成要素 - 12 -

3 顺丰物流客户服务战略分析 - 15 -

3.1 顺丰速运简介 - 15 -

3.2 顺丰客户服务内容 - 16 -

3.2.1 快递服务 - 16 -

3.2.2 冷运服务 - 16 -

3.2.3 仓储服务 - 16 -

3.3 顺丰客户服务战略分析 - 17 -

3.3.1 交易要素分析 - 17 -

3.3.2 信息分析 - 20 -

3.3.3 定点超越分析 - 21 -

4 顺丰速运客户服务质量评价 - 24 -

4.1 服务质量模型 - 24 -

4.1.1 PZB-SERVQUAL模型 - 24 -

4.1.2 LSQ物流服务质量模型 - 25 -

4.2 物流服务质量指标体系构建 - 26 -

4.2.1 构建原则 - 27 -

4.2.2 指标体系的维度分析 - 28 -

4.2.3 物流服务质量量表设计 - 30 -

4.3 问卷调查 - 31 -

4.3.1 问卷设计 - 31 -

4.3.2 数据采集 - 32 -

4.3.3 问卷分析 - 32 -

4.4 现存问题分析 - 42 -

4.4.1 主动服务意识缺乏 - 42 -

4.4.2 员工素质有待提高 - 42 -

4.4.3 信息系统不够完善 - 42 -

4.4.4 个性化服务有所欠缺 - 43 -

5 企业客户服务质量提升对策 - 44 -

5.1树立客户服务理念 - 44 -

5.2 重视员工素质培养 - 44 -

5.3 完善企业信息系统 - 45 -

5.4 扩展顺丰服务范围 - 46 -

5.5 优化顺丰人才建设 - 47 -

5.6 KPI和客户资源建设 - 47 -

6 总结与展望 - 49 -

6.1 总结 - 49 -

6.2 展望 - 49 -

致 谢 - 51 -

参考文献 - 52 -

附录A - 53 -

1 绪论

1.1 研究背景

当前，经济全球化背景下，企业之间的竞争十分激烈。这对我国物流企业来说是一把双刃剑，会成为企业发展的机遇还是变成一项困难重重的挑战，完全取决于企业的选择。自2004年12月中国加入WTO以来，物流业已完全对外开放，标志着中国物流企业正式踏入全球竞争市场，也说明了物流企业只有通过提高自身竞争力，才能实现长期的生存和发展目标。

中国物流行业整体起步较晚，其中不少企业还是由传统的储运公司转型而来，所以出现了很多亟待解决的问题，例如：总体功能比较固定，缺乏主动服务的意识，服务质量也需要加强等。由于企业面向广大顾客提供的服务产品大同小异，很容易出现产品同质化的现象，企业间的竞争已经逐渐转向变为服务间的竞争，公司想要取得竞争优势，就必须对物流客户服务加以重视。通过提升客户服务质量来帮助企业提高整体发展水平，完成对物流客户服务的改善。

本文以顺丰企业为例，研究客户服务质量对物流企业的发展所带来的影响，并提出相关建议帮助企业提升物流客户服务质量。

1.2 研究目的和意义

随着我国物流行业的飞速发展，越来越多物流企业的做大做强，光是比产品、比价格、比质量的竞争已经不能满足现在消费者的需求。企业之间的竞争逐渐上升到更高水平的较量，当产品标准达到同一个高度后，客户服务工作自然成为竞争中不可低估的一项重要内容。在物流企业竞争中，客户服务质量的地位已经不可小觑。物流企业的整体形象很大一部分程度上取决于客户服务质量，只有做好公司的客户服务部分工作，才能更好的赢得客户的信赖。