摘 要

在日益激烈的市场竞争中，客户的需求成为企业竞争的原动力，越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性。一般来说，客户关系管理分为三个方面，分别是在市场竞争中、销售过程中和客户服务过程中的客户关系管理。

而大数据具备以下4个特点：第一，数据体量巨大，计算量大；第二，数据来源多样，包含多种类型的数据；第三，数据价值密度低，整体价值却弥足珍贵；第四，数据收集、处理、分享、分析速度要求快。企业运用大数据管理客户关系，可以帮助企业实时做市场预测分析，指导企业下一步经营行动；可以让企业了解客户需求、识别和利用商业机会、提高产品和服务质量。企业还可以运用大数据提高决策质量和速度，赢得客户的忠诚度，促进企业由传统的“以产品为导向”管理模式，向“以客户为中心”的精细化管理和营销模式转型。鉴此，全球品牌企业都建有客户服务部。苏宁建立了呼叫中心，了解售前客户对产品及服务的需求，处理售后的回访、投诉及满意度调查等。本课题以苏宁为例，研究企业如何对客户信息数据进行收集，及时统计、分析，挖掘有价值的信息，来服务于企业经营管理及市场决策。

关键词：大数据；客户关系管理；苏宁；运用；

Customer relationship management in the era of big data: a case study of Suning customer service

ABSTRACT

In the increasingly fierce market competition, the demand of the customers becomes the driving force of the competition, and more and more enterprises realize the importance of customer relationship management. Generally speaking, customer relationship management is divided into three aspects: customer relationship management in market competition, sales process and customer service process.

The big data has four characteristics: first, the data is large and computationally large. Second, there are multiple sources of data, including multiple types of data; Third, the value of the data is low, and the overall value is valuable. Fourth, data collection, processing, sharing and analysis are fast. The enterprise USES big data management customer relationship, can help the enterprise do market forecast analysis in real time, instructs the enterprise the next business operation action; It enables companies to understand customer requirements, identify and exploit business opportunities, improve product and service quality. Enterprise can also use big data to improve decision quality and speed, to win customer loyalty, promote enterprise from the traditional "product oriented" management model, to "take the customer as the center" the refinement of management and marketing model transformation. Here, global brands have customer service departments. Suning established a call center to understand the requirements of pre-sales customers on products and services, and to deal with after-sales complaints, complaints and satisfaction surveys. This topic in suning, for example, studying how the enterprise customer information data collection, timely statistics, analysis, mining valuable information, to serve the enterprise management and marketing decisions.

Key word：Big data；Customer relationship management；Suning；Application；

目 录

1 绪论 1

1.1 背景研究 1

1.2 国内外研究现状 3

1.3 研究意义 4

2 客户关系管理概论 7

2.1 客户关系管理的内容 7

2.2 客户关系管理的作用 8

2.3 客户关系管理的目的及意义 8

3 大数据概念、内容及其特点 11

3.1 概念 11

3.2 内容 11

3.3 特点及商业应用 12

3.3.1 特点 12

3.3.2 大数据的应用 14

3.4 大数据应用带来的挑战 16

4 客户关系管理及大数据处理 19

4.1 数据的收集 19

4.2 数据的整理 22

4.3 利用大数据进行精准营销 22

4.3.1锁定人群 23

4.3.2 精准引领 25

4.3.3按需转化 26

4.4 丰富大数据，建立长期关系 27

5 大数据在苏宁呼叫中心的应用 28

5.1 呼叫中心简介 29

5.2 苏宁呼叫中心功能 31

5.2.1 第一方数据的收集 31

5.2.2 利用数据库进行精准营销 32

5.2.3 提供跨地域，无时限的服务 34

5.2.4 结合物联网，合理物资调配 34

结 论 36

致 谢 37

参考文献 38

1 绪论

1.1 背景研究

近年来，计算机及软件的飞速发展，各类APP疯狂开发以及迅速推广，每天每时每刻产生的数据正在呈现爆炸增长。而目前我们所掌握的计算机技术以及数据处理技术已经不足以处理数量如此巨大的数据，因此，寻求有效的大数据处理技术、方法和手段已经成为现实世界的迫切需求。我们最熟悉的百度积累到现在是我总数据量大约已超过1000PB，前段每天产生的数据达到10PB～100PB；也就意味着后台每天就要处理相应的数据；；Twitter每天来及客户的信息高达2亿多条，新浪微博每天新发的帖子高达1000万条；淘宝每天就只是打成交易的数据就有大约100PB，移动公司每个月所产生的通话记录就可达到40～50PB；一个省会城市公安局道路车辆监控数据三年可达200亿条、总量120TB。据世界权威IT信息咨询分析公司IDC研究报告预测：全世界数据量未来10年将从2009年的0.8ZB增长到2020年的35ZB（1ZB=1000EB=1000000PB），10年将增长44倍，年均增长40%^[9]。

大数据的提出是有时间节点的，“大数据”一词首次出现是在1997年，迈克尔·考克斯和戴维·斯沃斯在美国电子电器工程师学会（IEEE）举办的第八届可视化会议上发表的论文中第一次提到“大数据”这个概念。他们认为当数据达到不适合存储在主存储器以及本地磁盘时，最常用的方法是获取更多的资源以方便储备。而随着计算机技术的不断发展，人类数据处理技术也在不断地更新，这是的人类可以站在更高的视角去看待问题。从选取样本进行统计分析的角度转为获取数据的完备集合进行统计分析、建模分析和可视化分析的角度。因此，“大数据”逐渐受到人们的关注。从1998年开始，世界上的科学家，各类有兴趣的学者都试图从不同的角度对大数据进行论证。下图1.1为截止目前为止，大数据的主要发展历程。