论文总字数：14225字

摘 要

品牌是企业生存与发展的标志。品牌形象代表了企业的形象，品牌也是企业给顾客的一种承诺，在市场竞争激烈，产品、服务多样化的今天，一个优秀的品牌更是企业的一面旗帜。当一个企业面临品牌危机，就会给企业的收益和形象造成巨大的损失。一个企业如何避免或减少品牌危机的发生，如何在遭遇品牌危机时及时、准确的给出解决方案，如何在危机发生后挽救品牌形象都成为了企业发展的重要问题。

本文主要从海底捞品牌存在的危机问题这一现象出发，研究品牌危机形成的原因，并探讨品牌危机给海底捞带来的深刻影响。本文主要由五个部分组成。第一部分，绪论。包括探寻研究背景、研究目的及意义、研究内容和方法。第二部分，文献综述（或相关理论）查阅近五年的相关理论，得出有关品牌危机的理论。第三部分，海底捞品牌危机成因的现状分析。主要提出了海底捞品牌危机的原因，包括自身内部原因和外部环境原因两个部分。第四部分，海底捞品牌危机的应对措施。通过第三章得出的原因有针对性的提出应对措施。第五部分，结论。

品牌危机是一个综合性的问题，品牌出现问题，原因可能是单一的也可能是多方面的。企业不仅要看清危机的本质，更要有针对性的，目的性的解决危机，让品牌以良好的形象出现在大众面前，从整体上解决问题才能化解危机，打造一个优秀的品牌。

关键词：品牌；品牌危机；品牌形象；危机管理；

Couses and countermeasures of brand crisis

Abstract

Brand is the symbol of enterprise survival and development. Brand image represents the image of the enterprise. The brand crisis is a stumbling block on the road to success. How an enterprise to avoid or reduce the occurrence of brand crisis, how to give timely and accurate solutions in the face of brand crisis, how to save the brand image after the crisis has become an important issue of enterprise development.

This paper studies the influence of brand crisis on an enterprise from the two aspects of the causes and countermeasures of brand crisis, and explores the causes of brand crisis and the problems existing in service-oriented catering industry by combining theory and practice, mainly taking " haidilao kitchen incident" as an example. This paper consists of five parts. The first part, introduction. The main research background, research purpose and significance, research content and methods. The second part, literature review ( or related theory ) refer to the relevant theory in the past five years, get the theory of brand crisis. The third part, the analysis of the causes of haidilao brand crisis. This paper mainly puts forward the reasons of haidilao brand crisis, including its own internal reasons and external environment reasons. The fourth part, the countermeasures of haidilao brand crisis. Through the third chapter of the reasons for the proposed countermeasures. The fifth part, conclusion.

Brand crisis is a comprehensive problem, brand problems, the reason may be single or multi - faceted. Enterprises should not only see the essence of the crisis, more targeted, purposeful solution to the crisis, so that the brand in a good image appeared in front of the public, from the overall solution to the problem in order to resolve the crisis, to create an excellent brand.

Keywords: Brand; Brand crisis; Brand image; Crisis management

目 录

摘要 1

Couses and countermeasures of brand crisis 2

Abstract 2

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.3 研究内容及方法 1

1.4 论文框架 2

第二章 相关文献综述（或相关理论） 3

2.1相关理论分析 3

2.1.1品牌的定义 3

2.1.2危机管理 3

2.1.3品牌危机 3

2.2相关文献综述 3

第三章 海底捞品牌危机成因的现状分析及存在问题 5

3.1 企业品牌自身的原因 5

3.1.1品牌内部人员分析 5

3.1.2品牌策略分析 5

3.1.3品牌要素分析 6

3.2 品牌外部环境原因 6

3.2.1 社会因素 7

3.2.2 竞争对手 7

3.2.3 媒体报道 7

3.3海底捞品牌存在的问题 8

第四章 海底捞品牌危机的应对措施 9

4.1 树立危机意识 9

4.2 建立品牌危机预警机制 9

4.3 提高品牌质量 10

4.4 合理进行促销活动 10

第五章 结论 11

致 谢 12

参考文献（References） 13

第一章 绪 论

1.1 研究背景

一家企业的生存与发展离不开品牌，一个良好的品牌形象甚至会超过一家企业的名声，被大众熟知。品牌形象良好的企业会得到更多消费者的信赖，但是，品牌危机是每一个企业无法避免的事，如果处理得好，就不会演变为危机，使事情朝着良好的方向发展，如果处理得不好，可能会给企业带来毁灭性的打击。海底捞是一家经营川味火锅大型跨省直营餐饮品牌，凭借优良作风，成功打造出了信誉高的形象，但不久前，海底捞被曝光后厨卫生不合格事件，这对于海底捞来讲，无疑是一次品牌危机，那么，海底捞该如何应对这次危机事件，就体现出了海底捞这个品牌处理危机的方式、能力以及对顾客认真负责的态度。海底捞作为曾经人们心目中认可的品牌，出现了这样的危机的原因是什么，面对突如其来的危机它是如何处理的，它今后该如何改善自己的品牌形象，该如何发展，是否需要转型就成为了它需要思考的问题，也是本文研究的目的和内容。

1.2 研究目的及意义

时代在进步，企业在发展，面临的难题就越来越多，品牌在企业发展中居首要地位。品牌危机是企业发展的绊脚石，所以，品牌危机是企业不可忽视的问题。本文写作的目的在于让每一个企业都充分重视品牌的影响，可深刻的认识到品牌危机会给企业带来的负面后果。另外，还想通过本文探寻品牌发生危机的内部及外部原因，使企业有一定的认识，并对品牌做出有针对性的分析，采取应对品牌危机的措施。对于品牌危机的认识在我国发展的较晚，但已逐渐成为企业重视发展的一部分。危机管理完善企业品牌危机应对措施，当企业出现危机时，当机立断，控制事态发展也是相当重要的，任何的犹豫不决、等待望的行为都会使危机变得更加严重。危机管理的根本在于企业能否转化危机，使危机为企业所用。

1.3 研究内容及方法

本文主要从品牌危机的定义，特征等角度深入分析海底捞8.25后厨事件的品牌危机的成因以及应对措施。也通过品牌危机的理论和实践经验发现服务型餐饮业品牌存在的问题，针对问题做出可行的解决方案。一个企业品牌呈现出危机不仅有自身内部的原因另有外部环境原因。通过自身与外部环境两个方面的探索深入探讨企业品牌危机的原因。应对措施也不是单一的，从具体的危机中总结出方法，采取有针对性的措施。研究方法主要是品牌相关理论解析同海底捞实际相连系的方法。收集，分析研究，总结近5年的参考文献。实例是8.25海底捞后厨事件，通过海底捞事件的曝光，海底捞企业所做的反应来研究品牌危机的成因及对策，相对应得出应对品牌危机的经验与教训，并分析总结出其他应对品牌危机的措施

1.4 论文框架

本文是要介绍品牌危机的成因及对策，并以海底捞后厨事件为例，所以在阐述了相关理论之后，就针对海底捞后厨事件对海底捞品牌危机的形成进行了原因分析并提出了具有针对性性的改善措施。以下是本文的章节介绍：

第一章：绪论。探讨了研究背景、研究目的及意义、研究内容和方法。

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